湖南辖区首单“12386”热线直转调解案件圆满结案

湖南辖区首单“12386”热线直转调解案件圆满结案

2019年1月3日，中证湖南调解工作站圆满完成中证中小投资者服务中心转办“12386”热线直转调解的首单案件，这是湖南辖区多元化解纠纷的又一次成功实践。纠纷主体在调解员的主持与见证下签订调解协议书，达成和解。案结事了，得益于调解专业组织的建立健全、投资者的充分谅解，更归结于证券经营机构始终坚持为投资者服务的角度履职尽责。

中证中小投资者服务中心作为“12386”热线投诉直转试点调解机构，于2018年12月21日第一次向中证湖南调解工作站委派调解案件，短短半个月时间里，调解员运用娴熟的法律知识，丰富的调解经验，有理有利有节,重情重据重事实，加强纠纷双方的沟通调和，高效便捷地为投资者与证券经营机构拓宽了处理途径，提供了专业调解服务，使投资者明白了道理，消除了误解，化解了矛盾，得到了双方当事人的认可和赞誉。

本次“12386”投诉热线关联工单中，因双方对争议事实及依据理解差距较大，证券经营机构认为投资者提出的诉求无理且数额较大，因此未能达成和解。中证湖南调解工作站在征询双方意愿后，开展了现场调解。一是理清事件脉落。将调解重点放在证券经营机构是否存在过错，是否明确履行投资者适当性管理义务方面，厘清责任，寻找共同点。同时，在调解过程中反复强调证券经营机构在开展业务过程中必须确保信息的真实、准确、完整性，注重合规开展业务的规范性；二是理清调解思路。在“12386”热线未能实现和解的情况下，让投资者明白纠纷有人管、有办法可想、有途径可寻。在分清事实及因果关系的前提下，正当合理的诉求可通过调解程序得到解决。三是正面宣传引导。调解现场向投资者宣传多元化解纠纷机制，并引导其通过正当合法的途径理性维权；向证券经营机构强调承担投诉处理首要责任的同时，推动投诉处理与行业调解紧密对接。

下一步，中证湖南调解工作站将在湖南证监局的指导下，在投服中心的推动下，始终坚持“以人民为中心”的发展理念，勇做不断创新的“探路者”，勤做传递能量的“螺丝钉”，善做矛盾纠纷的“调和剂”，持续推动多元化解纠纷解决机制建设中的作用，不断完善投诉纠纷对接专业调解对接模式，为践行保护投资者合法权益的职责和使命发挥积极作用。

湖南省证券业协会

2019年1月4日