发挥调解合力 共同化解纠纷

“感谢你们帮我做主，工作效率高、服务态度好、业务能力强，事情得到了解决，这下可以安心过个年了。”2019年1月28日，投资者拉着调解员的手感激地说道。

2019年1月21日，中证湖南调解工作站接收某证券投资咨询机构主动提交的调解申请；在得知该纠纷此前已由广东中证投资者服务与纠纷调解中心受理后，2019年1月22日，中证湖南调解工作站调解员与广东中证投资者服务与纠纷调解中心调解员进行电话沟通，了解基本案情，掌握争议焦点，探寻解决方案；在征求当事人意愿后，2019年1月28日，中证湖南调解工作站调解员约谈纠纷双方主体，进行了现场调解。

开场时，调解员首先详细介绍了调解流程、调解赋予双方当事人的权利、调解协议履行效力等内容，缓和投资者的不安情绪，卸下心理戒备。在充分取得了当事人的信任后，从侧面引导投资者及家属反映真实诉求，调解员认真倾听，“问诊把脉”，梳理主要问题，针对投资者质疑与机构反驳的相关问题时，巧妙转述并及时答疑，避免激化双方敌对情绪。在找到双方纠纷争议点时，运用专业知识进行观点阐述，并提出责任划分意见供双方综合考虑。同时，采取背对背方式，一方面劝说机构方如调解失败将致使投诉升级；另一方面劝诫投资者维权道路漫长而耗时耗力，且结果并不如预期，建议投资者回归合理诉求。最终在调解员的主持见证下，双方当事人均接受和解方案达成协议，圆满结案。

投资者在成功解决纠纷后表示要送锦旗，表谢意，对中证湖南调解工作站调解员及广东中证投资者服务与纠纷调解中心给予了高度赞誉，这也是中证湖南调解工作站与广东中证投资者服务与纠纷调解中心合力解决证券纠纷的第一次尝试，既加强了两家调解机构双方的沟通协调，也灵活便捷地化解了纠纷，大大提升了调解工作的公信力与执行力。下一步，中证湖南调解工作站将在湖南证监局与中证中小投资者服务中心的指导下，始终禀承“讲信修睦 和气致详”的宗旨，不断开拓思路，创新方式方法，持续提升投资者满意度，继续做好纠纷调解与投资者教育的各项工作，推进行业调解专业化发展。

                           湖南省证券业协会

中证湖南调解工作站

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主送：湖南证监局、中证中小投资者服务中心

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