协会举办纠纷调解机制与投诉处理技巧培训班

2018年4月18日下午，湖南省证券业协会（以下简称“协会”）与中国证券业协会合作在长沙举办了“湖南辖区证券经营机构纠纷调解机制与投诉处理技巧培训班”。300多名证券经营机构负责投诉处理的专员参加了培训。此次培训邀请中国证券业协会面授培训讲师、兴业证券总部客户服务中心部门经理高文彬及协会秘书长刘丹岳授课。

高文彬讲师从客户投诉处理的原则到具体工作方法进行了详细讲解并答疑，重点就投诉处理“八原则”、解决问题“三步骤”、客户投诉处理“十步走”作经验分享，使投诉处理专员树立以客户为中心的理念，对客户服务工作加深认识，提高投诉处理工作技能，掌握与客户有效沟通和热情服务的技巧，提升服务广大中小投资者能力和水平方面奠定了基础。

协会秘书长刘丹岳在讲课中指出，保护投资者合法权益是进行纠纷处理时的原则，在处理投诉纠纷时要理性分析风险处置难点，妥善处理好监管部门、经营机构与投资者三方面的关系与要求。随后，他围绕纠纷调解机制，全面介绍了当前证券行业纠纷调解的发展现状，通过实际案例进行生动、深入的讲解，引导学员了解纠纷调解处理流程，构建快速、有效、便捷的解决之道。最后他从自律的角度对行业纠纷调解工作提出了建设性要求,希望各证券经营机构完善投诉处理机制、投资者投诉处理的首要责任，积极稳妥推动投诉处理与行业调解的有效对接，充分发挥合力作用，切实维护中小投资者合法权益。

在当前依法全面从严的监管背景下，本次培训对证券经营机构完善客户投诉处理机制，加强风险防范，提升合规水平，树立证券行业形象起到了积极的指导作用。培训学员纷纷表示：“此次课程精心设计，案例内容生动，使大家受益匪浅，收获良多，不仅掌握了投诉处理的理论与实践技能，也对投诉与纠纷调解的重要性有了更加深刻的认识。”

湖南省证券业协会秘书处

2018年4月19日